AJUDA - PROVEDOR DO CLIENTE

Logotipo do Provedor do ClienteA figura do Provedor do Cliente, criada pela APAVT (Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo), tem como objectivo a resolução, de forma mais rápida e económica, de quaisquer conflitos suscitados na prestação de serviços das Agências de Viagens e Turismo aos seus clientes.

Trata-se de um órgão independente da APAVT, cuja principal função é defender e promover os direitos e interesses legítimos dos cidadãos utilizadores dos serviços das Agências de Viagens, conseguindo uma maior dignificação junto do público em geral.



QUAIS COMPETÊNCIAS?

Cabe-lhe, entre outras competências:

-Dirigir recomendações às Agências de Viagens com vista à melhoria dos respectivos serviços;
-Promover a divulgação do conteúdo e da significação dos direitos de todos os utilizadores dos serviços das Agências de Viagens;
-Dirimir os conflitos entre as Agências de Viagens e seus clientes, mediante a elaboração de decisões;
-Dignificar os serviços prestados pelas Agências de Viagens e Turismo.

O Provedor do Cliente exerce as suas funções com base em reclamações apresentadas pelos cidadãos, ou por iniciativa própria. No pimeiro caso dispõe, no máximo, de 30 dias, a contar da apresentação da reclamação, para tomar decisão.

PERGUNTAS FREQUENTES

O que é o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo?
É uma instituição independente da APAVT - Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo, que tem por função principal a defesa e promoção dos direitos e interesses legítimos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo associadas.

Quem é o Provedor do Cliente?
O advogado José Vera Jardim, ex-Ministro da Justiça e um dos fundadores da DECO-Associação Portuguesa para a defesa dos Consumidores, é o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo desde a sua criação.

Quais as vantagens de recorrer ao Provedor do Cliente?
Desde logo, pela celeridade na resposta às reclamações: O Provedor do Cliente demora, em média, apenas 60 dias na apreciação e decisão dos casos que lhe são apresentados, um prazo muitíssimo inferior ao de outros organismos ou dos tribunais. Por outro lado, porque o Provedor e a sua equipa de juristas dispõem de uma vasta experiência na resolução de conflitos de consumo e, em particular, naqueles que se referem especificamente às questões relacionadas com as viagens e o turismo, permitindo dessa forma uma mais fácil, embora sempre rigorosa, apreciação e tomada de decisão.

Também porque as agências e operadores turísticos associados da APAVT e, consequentemente, aderentes ao Provedor do Cliente, respeitam e acatam as suas decisões.

Finalmente, porque as decisões do Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo constituem fundamento, quando necessário, para o accionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, permitindo assim aos clientes serem ressarcidos de eventuais prejuízos decorrentes de incumprimentos.

Quem pode recorrer ao Provedor do Cliente?
Qualquer cliente de uma agência de viagens associada da APAVT pode apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente desde que o faça dentro do prazo máximo de 20 dias úteis após o fim da viagem a que respeita a queixa.

O Provedor não aprecia reclamações que tenham sido feitas em simultâneo a outras entidades com poder de decisão – Comissão Arbitral do Turismo de Portugal, Centros de Arbitragem , Tribunais Judiciais ou ASAE.

Como reclamar ao Provedor do Cliente?
Por escrito, seja por correio para a Rua Duque de Palmela, 2 - 1º Dto., 1250-098 Lisboa, ou por email para [email protected]. A reclamação deve conter o nome, morada e outros dados de identificação e contacto e do reclamante, a identificação da agência de viagens e operador turístico reclamados, data, local e programa da viagem, fundamentos da reclamação e tantos mais dados quanto possível para a sustentar. Alternativamente poderá fazer o download de um formulário aqui.

O QUE FAZER SE SURGIR ALGUM CONTRATEMPO?

Na eventualidade de surgir algum contratempo no destino:

1º Passo:
Tente primeiro resolver localmente com o fornecedor do serviço e com o representante da agência/operador, através do contacto que lhe foi fornecido. 90% das situações podem ser resolvidas localmente.

2º Passo:
Persistindo a questão, contacte directamente a sua agência de viagens em Portugal. 70% das questões podem ser resolvidas pela sua agência.

3º Passo:
Se ainda assim o problema persistir, recolha o máximo de informação possível de modo a sustentar, documentalmente, a reclamação que terá de fazer depois de regressar.

Dicas:
  • Reclame no local por escrito, e guarde cópia dessa reclamação, preferivelmente com prova de que foi recebida;
  • Reúna fotografias, recibos de despesas que tenha eventualmente feito, cópia das reclamações apresentadas;
  • Principalmente, desfrute na medida do possível do que pode ainda aproveitar da viagem e tenha a certeza de que, no regresso, será justamente compensado. Afinal está a falar com uma agência da APAVT.
No regresso:
Se tiver alguma reclamação, o Provedor do Cliente está à sua disposição. Note que a sua reclamação terá de ser apresentada no prazo máximo de 20 dias úteis após a data do regresso, sob pena de já não poder apreciada. A partir deste prazo, só mesmo nos Tribunais.

1º Passo:
Reúna todos os dados relativamente ao que o leva a reclamar;

2º Passo:
Deve juntar, tanto quanto possível, cópia da factura/recibo emitidos pela sua agência e a indicação do operador turístico que a organizou (quando aplicável) e a indicação da viagem;

3º Passo:
Preencha o formulário e submeta a sua reclamação. Se preferir, poderá fazê-lo através do email [email protected] ou do fax nº 21 314 50 80

O PROVEDOR DO CLIENTE DEMORA, EM MÉDIA, 60 DIAS PARA APRECIAR E DECIDIR SOBRE AS RECLAMAÇÕES.